CRM oder Kundenmanagement ist ein Konzept, das darauf abzielt, die Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu optimieren. CRM hilft, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen, ihre Zufriedenheit zu steigern und ihre Loyalität zu fördern. CRM nutzt verschiedene Strategien, Methoden und Technologien, um die Kundeninteraktionen zu analysieren, zu planen und zu verbessern.

CRM hat viele Vorteile für ein Unternehmen und seine Kunden. Einige davon sind:

• Verbesserter Kundenservice durch schnellen und einfachen Zugriff auf alle relevanten Kundendaten.
• Bessere Kundenbeziehungen durch personalisierte und zielgerichtete Kommunikation und Angebote.
• Mehr Umsatz und Gewinn durch effektivere Verkaufsprozesse und -strategien.
• Zuverlässige Prognosen durch Datenanalyse und künstliche Intelligenz.
• Effizientes Arbeiten durch Automatisierung von Routineaufgaben und -abläufen.
• Langfristige Kundenbindung durch Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität.

Operatives CRM

Im operativen Customer-Relationship-Management werden Kundendaten gewonnen und für spätere Auswertungen verfügbar gemacht. Das operative CRM dient vor allem dazu, Abläufe zu vereinfachen und effektiver zu verwalten. Zudem soll der Aufwand für Mitarbeitende z. B. im Callcenter durch Automatisierung oder den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) reduziert werden. Das operative CRM ist dem analytischen CRM vorgelagert.

Analytisches CRM

Beim analytischen Customer-Relationship-Management werden gesammelte Daten ausgewertet und dadurch nutzbar gemacht. Die systematische, elektronische Datenanalyse liefert Unternehmen wertvolle Erkenntnisse zum Kundenverhalten und zu deren Bedürfnissen. Diese helfen, Kunden besser zu verstehen und mit personalisierten Produkten und Dienstleistungen sowie passgenauen Kommunikations- und Marketingstrategien anzusprechen.

Kollaboratives CRM

Das kollaborative CRM bindet weitere Abteilungen des Unternehmens in das Kundenmanagement ein – über die klassischen kundenbezogenen Bereiche Marketing, Kundenservice und Vertrieb hinaus. So stellen Unternehmen sicher, dass alle relevanten Funktionen jederzeit auf aktuelle Kundendaten zugreifen können – im Idealfall in Echtzeit.

Das Ziel des kollaborativen CRM ist eine nahtlose Customer Experience. In der Praxis kann kollaboratives Kundenmanagement auch über die Unternehmensgrenzen hinausgehen und z. B. externe Lieferanten, Dienstleistende und Unternehmen in ein einheitliches CRM-Konzept einbeziehen.

Kommunikatives CRM

Das kommunikative Kundenmanagement bezeichnet den direkten Kontakt zum Kunden. Dazu nutzen Unternehmen verschiedene Kommunikationsmittel, um herauszufinden, über welche Kanäle ein Kunde am besten erreichbar ist, z. B. per Telefon, Brief, E-Mail, Social Media oder durch das persönliche Gespräch.

Cloudbasiertes CRM-System

Ein Cloud-CRM ist eine Kundenmanagementlösung, die in der Cloud gehostet wird. Die Software wird Ihrem Unternehmen als Service (SaaS) bereitgestellt – ohne Download und Installation. Ihre Mitarbeitenden können online auf alle Daten zugreifen, die für die Kundenakquise, Customer Care und Customer Service relevant sind.

Serverbasiertes CRM-System

Ein serverbasiertes CRM wird von einem zentralen Server aus betrieben. Die CRM-Software wird über lokale Server „on premise“ – also in Ihren eigenen Räumlichkeiten – oder über Rechenzentren bereitgestellt.